Durante años hemos escuchado hablar de la comunicación en tiempos de crisis, y siempre, toda empresa, organización, proyecto o persona en particular guarda sus planes de contingencia ante una posible situación que obligue a redirigir la comunicación de acuerdo a lo que se esté viviendo, desde el punto de vista empresarial, de negocio o social.

Este año 2020 nos tocó como sociedad y de manera mundial. En nuestro caso, República Dominicana, con la actual pandemia (COVID-19)  que azota diferentes países nos vimos tocados emocional y profesionalmente. Tuvimos que rehacer las cosas, y dentro de ellas, crear nuevas formas de comunicar y de gestionarnos responsablemente, despolvando planes e innovando con las herramientas con las que contamos.

Para nadie ha sido un secreto de que como país dimos un giro de 180 grados, pero al mismo tiempo, nos re-dimensionamos y sacamos provecho de las tecnologías.

En su caso, la comunicación corporativa en tiempos de crisis es neural ante el nuevo proceso en que se sumerge la empresa, marca o proyecto frente a una situación, en este caso, global. Y es ahí, cuando buscamos aquél manual o plan ante la crisis que fue desarrollado, pero que no estaba en uso porque no era tan necesario como ahora. Sin embargo, es imperativo conocerlo, y al momento de usarlo, estar firmes en el cómo, cuándo y dónde se ejecutará.

Hablemos un poco a continuación de algunos pasos de ejecución que requiere este plan o manual;  y cómo ejecutarlo entorno a lo que vivimos. Pero, antes que nada, primero hablemos de qué es una crisis.

El asesor James Lukaszewski describió una vez como crisis a «la visibilidad no planificada». ¡Y vaya que hubo casos que fueron más que visibles! Otras definiciones hablan de la crisis como una coyuntura de cambios en cualquier aspecto de una realidad organizada pero inestable, sujeta a evolución; especialmente, la crisis de una estructura.

En un mundo de comunicaciones instantáneas, de periodismo sensacionalista y de la multiplicación de los retos en la comunicación, avanza el número y la gravedad de las crisis que afectan las organizaciones, empresas o proyectos , tanto desde el punto de vista privado como público, e incluso, a individuos particulares disparándose exponencialmente.

Demos una mirada a estos casos que estremecieron al mundo:

• La desaparición de una reina de belleza de tan solo seis años, encontrada brutalmente asesinada en Boulder (Colorado), descartando años después de innumerables investigaciones a sus padres y familiares más inmediatos como principales sospechosos;
• La demanda a Walt Disney por su anterior ejecutivo Jeffrey Katzenberg, el cual reveló que durante su amargo juicio fue descrito por el que fuera su presidente, Michael Eisner, como ´pequeño enano´.
• Las crisis políticas de las escapadas del ex presidente estadounidense Bill Clinton, hasta los actuales acosos sacados a la luz que desvistió años de inmortalidad en la saga actoral de muchos sentados en las grandes sillas de Hollywood entre ellos productores, artistas, actores, etc.

Pudiéramos mencionar tantos casos, pero de seguro no leerían este artículo hasta el final. Estos son solo la punta del iceberg.

Con tantos antecedentes en este área de la comunicación no resultaría sorprendente que cuando se pregunta a profesionales de las Relaciones Públicas o Estrategas de Comunicación, qué temas les gustaría abordar en un seminario, de inmediato sale a relucir en primer lugar la «comunicación en tiempos de crisis» de manera exponencial.

Ayudar a gestionar una crisis es la responsabilidad final de los especialistas en esta área . Desarrollar las respuestas de una organización, empresa, proyecto o persona en particular, no solo a las crisis, sino también a los asuntos públicos en general, ha llevado a la creación de puestos con profesionales competentes que piensen fuera del cajón.

Puestos como «issues managment» fue acuñado en los años 1976, por el asesor de relaciones públicas W. Howard Chase que lo definió en la gestión de conflictos potenciales, como la capacidad de comprender, movilizar, coordinar y dirigir todas las funciones estratégicas y de planificación política; y todas las cualidades en asuntos públicos/relaciones públicas, para lograr un objetivo, una participación significativa que afecta el destino empresarial, personal e institucional».

Viendo esta definición, es coherente puntualizar los cinco pasos que requieren una gestión de conflictos o crisis:

1. Identificar asuntos de los que debe preocuparse la organización o proyecto que estés emprendiendo.
2. Analizar y delimitar cada punto en relación con su impacto sobre los públicos
3. Mostrar diversas opciones estratégicas que dispone la organización, institución o proyecto
4. Aplicar un programa de acción para comunicar los puntos de vista de la organización e influir sobre la percepción del tema en cuestión
5. Evaluar el programa respecto a la consecución de los objetivos de la institución, organización, empresa o proyecto.

En el justo momento en que estamos viviendo, me siento comprometida en escribir una serie de artículos relacionados a la comunicación en tiempos de crisis.

En el próximo escrito, y los subsiguientes, hablaremos un poco sobre cómo aplicar la gestión de conflictos potenciales; cómo gestionar una crisis; cómo planificar en una crisis; y por supuesto, como cómo comunicar en una crisis.

¡Los veo en el próximo escrito!  🙂

#JR