Gestión de conflictos en tiempos de crisis

En nuestro artículo anterior les comentaba que continuaríamos con una serie de escritos con algunos puntos muy importantes que debemos tomar en cuenta a la hora de implementar la comunicación en tiempos de crisis.

Para este nuevo escrito quiero hablarles acerca de la oportuna gestión de conflictos potenciales. Recordemos que este término fue acuñado en los años 1976, por el asesor de relaciones públicas W. Howard Chase que lo definió en la gestión de conflictos potenciales, como la capacidad de comprender, movilizar, coordinar y dirigir todas las funciones estratégicas y de planificación política; y todas las cualidades en asuntos públicos/relaciones públicas, para lograr un objetivo, una participación significativa que afecta el destino empresarial, personal e institucional”.

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Mucho se ha dicho que el término gestión de conflictos potenciales es otra forma de decir “asesoramiento de la dirección”. Otros sugieren que es “dirección reputada”, que no es más que la coordinación del proceso para ayudar a reducir los riesgos, crear oportunidades y gestionar la imagen como un activo en beneficio tanto de la organización, como de sus principales directivos.

Teniendo un poco más claro a lo que se refiere con el término, veamos a continuación algunos de los elementos que implica la gestión de conflictos de manera específica:

  • Anticipación: como su nombre lo indica, la gestión de conflictos se anticipa entre 18 meses y tres años. Es una planificación desarrollada antes de que ocurra una crisis. Se diferencia siempre de las prácticas comunes de la planificación que hacen los expertos. Es un plan anticipado de lo que pudiera surgir.
  • Identificar de forma selectiva: un buen proceso de gestión de crisis seleccionará algunos asuntos prioritarios para ser tratados. De esta forma, la gestión se centraría en los asuntos más importantes que puedan afectar la organización, empresa o proyecto.
  • Planificar de afuera hacia dentro: el entorno externo permite la previsión o selección de asuntos prioritarios. Esto ayuda a marcar una diferencia de la planificación estratégica normal, que en gran medida, es desarrollada basada en los objetivos y las fortalezas internas. La gestión de conflictos potenciales dependerá fundamentalmente de los factores externos.
  • Calendario de acción: así como se planifica la gestión de conflictos potenciales también se debe identificar los asuntos emergentes, y ordenarlos por prioridades que incluya las políticas de la organización, empresa o proyecto; los programas y el calendario de acción que siempre será sumamente importante para los resultados. Accionar de manera congruente y a través de un cronograma de tiempo siempre será una muy buena gestión.
  • Apoyo desde arriba: Al igual que la confianza con la que goza un departamento o dirección de Relaciones Públicas/Comunicaciones de la más alta dirección de la empresa, asimismo el proceso de gestión de conflictos debe de contar con el mismo apoyo y respecto de la alta dirección.

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Aplicación en la gestión de conflictos potenciales

Habiendo desglosado los elementos que implican la gestión de riesgos potenciales, es necesario que veamos la mejor forma para la aplicación de estos.

Lo primero que debemos tomar en cuenta es la identificación de situaciones y de tendencias, teniendo muy presente lo que se dice de la organización, empresa o proyecto. Una forma de mantenerse informado sobre lo que se dice de ella o de un determinado asunto, es suscribirse a publicaciones relevantes al negocio, monitoreo constante de las redes sociales y sus competidores. Recuerda que las redes sociales son la ventana al mundo para nosotros ser observadores de lo que está ocurriendo. Otra forma es atender a las nuevas formas de comunicar que hacen de un contenido el más relevante para los públicos o seguidores de la marca; y la triangulación de la información usando métodos diferentes para validar la misma.

Lo segundo es la evaluación del impacto a través de estudios de mercado y monitoreo estadístico de las redes sociales que nos permiten medir públicos y alcances

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La postura de la empresa vendría siendo el tercer punto más importante para la aplicación. El especialista, junto a los directivos del a organización, establecen los mensajes y cuál o cuáles serán los voceros para dar a conocer las informaciones en los tiempos determinados. Repuestas integrales a lo interno y externo hacen posible un mismo discurso, fortaleciendo con esto la postura. Aquí también intervienen los mensajes publicitarios, mensajes en redes, y por supuesto, con todos los empleados de la organización, con el fin de que exista una sola voz frente al conflicto o crisis.

Es necesario tener en claro que la comunicación en tiempos de crisis trabaja directamente con las emociones fuertes. Sentimientos comunes como el miedo, la confusión, la frustración, la furia, surgen ante asuntos medioambientales, personales, así como de riesgos de una sociedad.

Para el buen manejo de una comunicación y gestión de conflictos, lo primero que tenemos que saber, es que debemos tomarlo muy en serio. Lo siguiente es saber que el plan para tiempos de crisis es parte de un programa amplio de gestión empresarial u organizacional. La alta dirección de la organización debe de sumarse al tren, asumiendo una formación oportuna para que puedan tratar eficazmente con los medios de comunicación.

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Otro punto importante que el vocero o alto mando debe proporcionar a los medios, es información fiable que hable con hechos y cifras sólidas antes de que los medios los aborden con estas preguntas.

No dejar de lado la investigación que debe de hacerse sobre la percepción que tienen sobre la organización, empresa o proyecto y sus públicos, para valorar la credibilidad y analizar si los mensajes serán creíbles.

Por último, y no menos importante es, que la empresa, organización o proyecto debe de entender a su público  objetivo, y sobre todo, valorar a los medios como una palanca positiva que les ayudaría a comunicarse efectivamente en dichos tiempos.

Cerrando este artículo es necesario que se entienda de manera precisa, que la comunicación en tiempos de crisis depende de las acciones que tome la organización. A largo plazo los hechos, y no las palabras, son las que se llevarán el mayor peso en la balanza a la hora de comunicar riesgos.

En el próximo escrito hablaremos un poco sobre la gestión de una crisis y su planificación.

Hasta la próxima 🙂

#JR

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